El reto es cambiar o morir

Muchos gerentes, noveles o experimentados, reconocen la realidad de nuestros mercados y el significado de competir en este nuevo entorno. La supervivencia demanda aplicar el credo de "adaptarse, o morir".

Entrevista del diario El Comercio a Paul A. Sharman

En base a su experiencia ¿considera que la nueva generación de gerentes está preparada para asumir los retos de liderar una compañía? ¿Cuántos asumen con facilidad su teoría acerca del Costeo Basado en Actividades (ABC) y Gerencia Basada en Actividades (ABM)?

Encontramos que los nuevos gerentes están dispuestos a investigar soluciones innovadoras a los problemas de negocios, porque se sienten limitados por las herramientas y métodos del pasado. No es que lo gerentes experimentados sean reacios al cambio, sino tiene que ver con que utilizan métodos que fueron diseñados para circunstancias diferentes y les funcionaron bien. Entonces, los gerentes experimentados tienen que estar preparados para descartar algo que les fue antes efectivo. Además, ellos son gente ocupada y aprender algo nuevo toma tiempo y energía. Consecuentemente, las condiciones para estos gerentes es bastante retadora.

Mientras tanto, el mundo está cambiando rápidamente hacia un entorno dominado por las telecomunicaciones y tecnologías de la computación. En este entorno, el conocimiento se duplica con frecuencia y las organizaciones competitivas responden acomodándose. Pero es la gente que hace las organizaciones la que debe comportarse diferente. Necesitamos las herramientas de hoy para resolver los problemas de hoy. Muchos gerentes, noveles o experimentados, reconocen la realidad de nuestros mercados y el significado de competir en el contexto de este nuevo entorno. La sobrevivencia demanda que los gerentes apliquen el credo de "adaptarse, adaptarse o morir".

En la organización moderna, más ahora que nunca, cada persona debe tomar responsabilidad de su propio desempeño y de la forma en que se adapta a las circunstancias cambiantes. Esto significa que deben estar dispuestos a aprender nuevas formas de hacer las cosas. Encontramos que la gente en funciones financieras está más interesada que otros en recibir entrenamiento sobre ABC. Esto puede ser debido a que el nombre "Costeo Basado en Actividades" (ABC) incluye la palabra "costeo". La gente que atiende a nuestros seminarios lo ranquea elevadamente y muchos luego aplican las lecciones. Los gerentes en otras funciones, deberían ser aconsejados a aprender sobre ABC, porque ABC realmente tiene poco que ver con contabilidad de costos y mucho que ver con análisis de operaciones y modelos de simulación. El ABC esta diseñado para entender el desempeño económico de la organización y son los gerentes operativos los responsables del desempeño, no los contadores. Los gerentes de operaciones están mejor equipados para entender y promover ABC que los gerentes de finanzas, porque son los preocupados por optimizar el desempeño de los negocios, mientras que los gerentes de finanzas están más preocupados por informar sobre dicho desempeño. Pero es la combinación de la perspectiva financiera con la no financiera la que ofrece la mayor oportunidad para el cambio.

¿Nota que en América Latina hay menor, igual o mayor disposición para que los gerentes asuman su teoría en tecnología en costos, en comparación a otros países más desarrollados como Estados Unidos? ¿Que caracteriza a los gerentes latinos?

Nuestra experiencia es que los gerentes en América Latina tienen problemas similares a los que se encuentran en Norte América y otras partes del mundo, aunque las circunstancias económicas locales creen condiciones que hagan que las prioridades sean distintas. En todas partes los gerentes están preocupados con el manejo de los costos, sin importar la industria o tipo de propiedad. Hemos encontrado que los gerentes en América Latina están dispuestos a escuchar ideas nuevas. Podemos notar que sienten una necesidad mas grande de aprender y aplicar nuevas metodologías, porque sus negocios no están tan bien establecidos como los de sus contrapartes en países desarrollados.

Usted ha venido trabajando con varias empresas peruanas. Una de ellas esta relacionada con supermercados y es conocida por su buen trato al publico. ¿Qué tipo de innovaciones ha tenido que introducir en esta empresa de supermercados?

Es muy pronto para nosotros el discutir innovaciones en el cliente al que se refieren, pero anticipamos conocimientos que permitirán cambios interesantes e importantes. Y esto ayudará en la iniciativa de Respuesta Eficiente para el Consumidor - ECR.

En otras organizaciones a las que hemos apoyado, hemos visto un realineamiento sustancial del negocio para enfocar de mejor forma ciertos segmentos del mercado. Por ejemplo, nuevos procesos han sido introducidos para atender a clientes de poco volumen (bajo ingreso) porque el costo de servirlos resultaba muy alto. Por ejemplo, el costo para despachar una orden pequeña a un cliente puede ser el mismo que el de una orden grande. A menudo las organizaciones procesan órdenes de la misma forma sin considerar el tamaño de ésta, y es muy probable que pierdan dinero. Una solución sugerida por el ABC es crear un proceso distinto de bajo costo para los clientes pequeños. Otro resultado usual es la identificación de actividades que añaden poco o ningún valor y así facilitar su eliminación.

También está asesorando a una entidad de servicios bancarios. ¿En el contexto de fusiones y cambios que se han producido en el sistema financiero (no solo en Perú, sino también en Chile y España), qué cambios son necesarios realizar en esta empresa financiera?. ¿Cómo evitar que a raíz de estas fusiones se tenga que reducir personal para rebajar los costos operativos?

A menudo los clientes no discuten lo que hacen con los resultados del análisis de su negocio, porque las acciones a tomar son estratégicas. Para nosotros bajar costos es una respuesta legitima a una imperativad competitiva. Usualmente, estas están relacionadas con una necesidad especifica en un determinado momento. Nuestros objetivos en ABC son diferentes al de reducir el tamaño de las empresas ("downsizing"). Nosotros vemos el ABC como una herramienta diseñada para dar soporte al crecimiento. Es muy parecido a podar un rosal; se puede decidir cortar algunas ramas sólo para reducir su tamaño o alternativamente, se puede ser muy selectivo y entender cuales son los aspectos del arbusto que deben ser reforzados para generar crecimiento. El ABC es diseñado para brindar información a los gerentes, para ayudarlos a gerenciar su negocio de una manera continua. Si el negocio crece la gente crece, el uso eficiente y efectivo de los recursos es imperativo. ABC es diseñado para ayudar a los gerentes a enfocarse en lo que es realmente importante.

Usted postula que debe haber una interrelación muy fuerte entre los gerentes y el personal para lograr las metas que se han trazado alcanzar en una compañía. Sin embargo, en el Perú se sigue pensando en un sistema autoritario en el que el empleado solo debe obedecer y no cuestionar. ¿Cómo cambiar esta situación?

El estilo autoritario y controlista es efectivo solamente en un ambiente donde tanto el cambio como la competencia son limitadas y existe un margen de utilidades holgado para cometer errores. Este no es el caso en la era de las computadoras y comunicaciones. En el entorno actual, las cosas cambian muy rápidamente y el margen de utilidades se viene reduciendo. Adicionalmente, más cosas ocurren en forma continua. Debido a la velocidad con la que cambian las cosas, es importante delegar la autoridad para la toma de decisiones en la organización, al nivel que cuenta con la información en el momento que se debe tomar la decisión. Esto requiere una actitud gerencial diferente, con un punto de vista democrático y flexible.

Los gerentes solo estarán dispuestos a cambiar si experimentan éxito al probarlo y encuentran así que sus empleados toman las decisiones correctas. Ellos deben tener confianza en la habilidad de sus empleados de responder de una manera consistente y predecible. Esto implica que los gerentes deben tener los mecanismos para hacer dos cosas:

a) Reducir el riesgo de decisiones mal tomadas (procesos apropiadamente diseñados, definición clara de roles y responsabilidades, políticas específicas)

b) Monitorear el desempeño de sus empleados (sistemas de monitoreo y medición de desempeño, ABC, "Balanced Scorecard", Mejores Prácticas)

Usted vendrá a Lima en Octubre. ¿Qué resultados espera encontrar en las empresas con las que viene trabajando? ¿Cuántas son estas?. En el aspecto académico, ¿qué tipo de preguntas son las que con más frecuencia le hacen? ¿Que les responde?

Regresaré pronto a Lima. Espero ver a nuestros nuevos clientes avanzando en sus planes de implementar Costeo Basado en Actividades y que los clientes que ya han implementado ABC estén tomando ventaja de la información obtenida, para enfocar sus iniciativas de cambio y generar mejoras en la productividad mediante mejoras en los procesos.

La pregunta mas frecuente en nuestros seminarios es: "¿Por que deberíamos implementar ABC?" La respuesta es muy simple. Al hacer decisiones, los gerentes recogen data y consideran las opciones que tienen disponibles. Decidir solamente con las cifras de la contabilidad, sin información de ABC, es a veces muy riesgoso. Lo que provee el ABC es nueva información interna que conjuga lo operativo con lo financiero al detalle requerido para que los gerentes tomen decisiones.